Aaargh, ze luisteren ook nooit naar me

De vakantie is voor middelbare scholieren is alweer begonnen.
Leuk voor ze, maar soms wens ik ze gewoon weer terug de schoolbanken in. Het liefst van 8 tot 8.
Belangrijkste reden? Dat ons huis zo’n chaos wordt. Borden, schaaltjes, bestek in alle ruimtes, tot op de wc aan toe. Schoenen, sokken en kledingstukken precies op de plek waar ze uit zijn gedaan. Bij voorkeur voor een deur of een trap zodat je er heerlijk over kunt struikelen. De hele dag etensresten op het aanrecht die onze hond dan weer op eet.

Afgelopen week had ik een dag over verbindende communicatie. Een superinteressant onderwerp. Het gaat er heel kort door de bocht over hoe je ervoor kunt zorgen dat er rekening gehouden wordt met wat jij wilt, met waar jij behoefte aan hebt, maar ook dat je mensen meekrijgt in jouw verhaal. Iets waar cliënten soms ook nog wel eens mee aan het struggelen zijn.

Ik bedacht de situatie met mijn kinderen maar eens als leeronderwerp in te zetten. Maar het had net zo goed een zakelijk meningsverschil kunnen zijn, of die vriend die iets zei waardoor ik me eigenlijk nog steeds gekleineerd voel. Of voor een team dat niet werkt, waar roddel en achterklap aan de orde van de dag is. We maken toch allemaal wel eens dingen mee die ons geduld behoorlijk op de proef stellen?

Een voorbeeld om mee te beginnen
Als je als leidinggevende in tijdnood komt omdat je collega belangrijke info later aanlevert dan je verwacht, kan ik me voorstellen dat je geïrriteerd bent. Best logisch ook, dat je dan stekelig reageert: ’Nou ben je alweer te laat’, met een sarcastisch dank je wel erachteraan. Maar of je met die opmerking het gewenste resultaat bereikt? Als iemand zo’n opmerking naar mijn hoofd slingert, hoe legitiem ook, dan ga ik in de verdediging: ‘Weet je wel hoe druk ik het heb? Ik zou ook kunnen kiezen voor de aanval: ‘Tja, jouw eigen schuld, dan had je er maar eerder naar moeten vragen.’

Gevolg: beide geïrriteerd en het is best lastig om dan weer op positieve voet met elkaar te komen. En het lost niks op, want ik denk: voor zo’n eikel ga ik me de volgende keer ook niet druk maken. Hij bekijkt het maar.

Het allerbelangrijkst: het oordeel eruit halen
Het model voor verbindende communicatie is ontwikkeld door Marshall Rosenberg en het is in te zetten bij alle interactie tussen mensen. Het is de taal waarmee we machtsstrijd overstijgen en inzetten op vertrouwen. Een model dat eigenlijk te simpel is voor woorden. Maar dat wel werkt.

Rosenberg: “In onze communicatie veroordelen we elkaar voortdurend, waardoor we afstand creëren in plaats van verbinding maken.” Om wat voorbeelden te geven: ‘Je hebt er alweer een rotzooi van gemaakt’, ‘je luistert nooit’, ‘je praat altijd door me heen’, ‘zeur toch niet zo’.

“Als we op deze manier spreken, dan denken en communiceren we vanuit wat er naar ons idee mankeert aan het gedrag van anderen. Dat doen we ook ten aanzien van onszelf. Onze aandacht is dan gericht op het vaststellen in hoeverre iets fout is.” Mijn kinderen zijn brutaal en zelfzuchtig als ze niet naar me luisteren. Mijn collega is ongevoelig en lui als hij zijn spullen niet op tijd aanlevert. Het is jouw oordeel, en dat zegt misschien meer over jou dan over de werkelijkheid.

Stap 1: Waarnemen
Observeer wat er gebeurt en beschrijf de situatie feitelijk en zonder oordelen. Hulpmiddel: omschrijf het zoals je met een videocamera kunt registreren.

Oordeel: ‘Je ruimt je troep ook nooit op’.
Waarneming: ‘De dingen die je vandaag gebruikt hebt, liggen overal door het huis.’
Oordeel: ‘Je bent alweer te laat met je rapport.’
Waarneming: ‘Je mailt je rapport een dag later dan ik gedacht had.’

Stap 2: Voelen
Wat doet de waarneming met je?
Wat ervaar of voel je?

Soms denken mensen dat het onprofessioneel is om je gevoelens te tonen op de werkvloer of waar dan ook. Dat ze je dan niet meer serieus nemen. Het wordt vaak gezien als een teken van zwakte. Ik zou zeggen: lees dan de boeken van wetenschapper Brené Brown maar eens, over de kracht van kwetsbaarheid. Uit haar onderzoek blijkt dat het juist andersom is. Dat mensen zich eerder met je verbinden, dat ze je meer gaan waarderen en dat er meer onderlinge bereidheid ontstaat om de dingen samen op te lossen.

De leidinggevende uit het eerdere voorbeeld zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: ‘Je bent later dan ik had gedacht met je rapport en ik voel me daardoor geïrriteerd’.  Tegen mijn kinderen: ‘Jullie spullen liggen door het hele huis en daardoor raak ik gefrustreerd.’

Valkuil: de ander verantwoordelijk maken voor jouw gevoelens. ‘Het is jouw schuld dat ik me gefrustreerd/geïrriteerd/verdrietig/boos voel.’ Laat dat los. Jij en alleen jij bent verantwoordelijk voor wat jij ervaart en voelt. Als je dat bij een ander legt, geeft je die persoon veel te veel macht.

Stap 3: je behoefte vaststellen
Het uitgangspunt van deze stap is dat elke emotie het resultaat is van een wel of niet ingevulde behoefte. Blijdschap, plezier en  liefde zijn gevoelens die je krijgt als een behoefte is ingevuld. Bij verdriet, boosheid of bijvoorbeeld angst is het andersom.

Maar wat nou de behoefte is achter een gevoel? Ik vind dat best lastig. Waarom ben ik gefrustreerd omdat mijn kinderen hun spullen door het hele huis achterlaten? Is het mijn behoefte aan orde en structuur? De behoefte aan erkenning voor alle dingen die ik voor ze doe? Mijn behoefte aan schoonheid? Een combi? Waar heeft de leidinggevende uit het andere voorbeeld behoefte aan? Misschien aan duidelijkheid, of samenwerking. ‘Je bent later dan ik had gedacht, hierdoor voel ik me geïrriteerd omdat ik behoefte heb aan duidelijkheid.’

Weet je waar je behoefte aan hebt, dan kun je ook gemakkelijker aangeven wat je van de ander verwacht.

Stap 4: Doe een verzoek
De laatste stap. Wat is nou eigenlijk wat je wilt? Formuleer een helder en haalbaar verzoek en gebruik positieve woorden. Voor die lieve kindertjes van mij niet: ‘ik wil niet meer dat jullie zooi overal door het huis slingert’, maar: ‘Zouden jullie deze vakantie elke ochtend een kwartier willen besteden aan het verzamelen van jullie spullen en ze op te ruimen op de plek waar ze horen?’ Voor de leidinggevende niet: ‘Ik wil niet meer dat je de cijfers zo laat aan mij geeft’, maar: ‘Zou je het mij een dag van te voren willen laten weten als het later wordt dan je hebt aangegeven?‘

De valkuil bij deze stap is de houding waarmee je het verzoek doet. De persoon aan wie je het verzoek richt moet ook ‘nee’ kunnen zeggen. Als je daar geen ruimte voor laat, dan wordt het een eis. Zegt de ander nou nee, achterhaal dan vanuit welke gevoelens en behoeften dat gebeurt. De kans is best groot dat je dan alsnog een oplossing vindt die jullie beide past.

Samenvatting

1. Observeer wat er gebeurt en beschrijf de situatie zonder te oordelen:
   Als ik zie … / hoor … / me bedenk me dat …
2. Benoem je gevoelens:
   dan voel ik me …
3. Definieer jouw behoeftes achter het gevoel:
   omdat ik behoefte heb aan… / ik zou willen dat … / ik verlang naar … / ik hou van…
4. Formuleer een helder, positief en haalbaar verzoek:
   Is het mogelijk om …? / ben je bereid om…? / zou je …?

Als ik zie dat de spullen die je gebruikt hebt overal door het huis liggen, dan voel ik me gefrustreerd omdat ik zo hou van mooi en opgeruimd. Zou je deze vakantie elke ochtend een kwartiertje je spullen willen verzamelen en ze neerleggen op de plek waar ze horen?

Als ik merk dat je rapport later binnen is dan ik verwacht had, dan voel ik me geïrriteerd omdat ik behoefte heb aan duidelijkheid. Is het mogelijk om me het me een dag van te voren te laten weten als het later wordt dan je hebt aangegeven?

Wat vind je ervan? Bruikbaar of gekunsteld? De moeite waard om te proberen?

Succes vandaag!
Hanneke

PS Eigenlijk draait het hier niet om de ander, maar om jou. Dit model dwingt je goed naar jezelf te kijken, te onderkennen wat er bij jou speelt. Als je dat in de gaten hebt, kun je beter contact maken met de ander.